למידה מוגדרת כ"רכישה, הרחבה ו/או שיפור של ידע, תובנה, יכולת או מיומנות". ניתן לתאר אותה כשינוי וצמיחה בכל תחום שהוא והיא תבוא פעמים רבות לידי ביטוי בשינוי התנהגותי הניתן למדידה.

בכדי להבין את מקומה של הערכת אפקטיביות הלמידה, חשוב להבין תחילה את תהליך הלמידה / הדרכה השלם, הכולל חמישה שלבים, שההערכה היא אחד מהם:

איתור צורכי הלמידה – מתבצע בעיקר באמצעות פגישות עם מנהלים, בכדי ללמוד על הפערים הקיימים בידע ובביצוע של העובדים. לעיתים רחוקות יותר, מתבצע תהליך זה על בסיס פערי ידע וביצוע אובייקטיביים, כגון: ניתוח תוצאות של מבדקי ידע/ביצוע או עמידה ביעדים.

בחירת אופן הלמידה – בשלב זה נבחר את אסטרטגיית הלמידה, הצפויה לתת את התוצאות הטובות ביותר, בצורה היעילה ביותר, כגון: הדרכה פרונטאלית, הדרכה פרטנית, הדרכה מרחוק, הדרכה On the Job וכיו"ב.

פיתוח הלמידה – בשלב זה מבוצע הפיתוח של ערוץ הלמידה הנבחר. מפותחים אמצעי ההדרכה, חומרי העזר, תרגולים ועוד.

קיום הלמידה – בשלב זה מתבצע היישום בפועל של הלמידה.

הערכת אפקטיביות הלמידה – בשלב זה מתבצעת מדידה והערכה של הלמידה שהתקיימה, במטרה לאמוד את מידת האפקטיביות שלה ולהציע נקודות לשיפור בעתיד. הערכת הלמידה מאפשרת היזון חוזר והצעות לשיפור באופן ספציפי לכל אחד משלושת השלבים הקודמים לה.

לפי קירקפטריק (ראה: תרשים למטה), הערכת אפקטיביות הלמידה נבדקת בארבע רמות היררכיות שונות. ככל שעולים בפירמידה, כך המדידה מחוברת יותר לסביבת העבודה של העובד ונותנת אינדיקציה טובה יותר לגבי השפעת ההדרכה על ביצועיו בשטח.

תגובה – ברמה זו נבדקת תגובת הלומד ללמידה עצמה. האם היא הייתה רלוונטית עבורו? האם הוא מרגיש כי תרמה לו? האם הוא מרוצה ממנה ועוד. בשלב זה, העובד אינו יכול לקשר בין תהליך הלמידה שעבר לעבודתו בשטח וחוות דעתו היא סובייקטיבית למדי.

למידה – ברמה זו נבדקת מידת ההפנמה של תכני הלמידה אצל הלומד. תכני הלמידה מחולקים לנושאים ונערך מיפוי של הנושאים שהוטמעו יותר לעומת הנושאים שהוטמעו פחות. בדיקת ההפנמה של תכני הלמידה היא אמנם אובייקטיבית יותר מבדיקת תגובתו להדרכה, אך עדין אינה מלמדת דבר על השפעת ההדרכה על ביצועי העובד בשטח.

התנהגות – ברמה זו נבדקת התנהגות הלומד בסביבת העבודה שלו תוך אמידת מידת ההשפעה של תהליך הלמידה על ההתנהגות. במילים אחרות, נבדק האם העובד עושה דברים אחרת ובצורה טובה יותר בעקבות הלמידה, מאשר עשה לפניה. בדיקה זו היא אובייקטיבית יחסית ומשקפת היטב את ביצועי העובד בשטח.

תוצאות עסקיות – ברמה זו נבדקות התוצאות העסקיות של העובד שלו תוך אמידת מידת ההשפעה של הלמידה על התוצאות. במילים אחרות, נבדק האם העובד משיג תוצאות טובות יותר בעקבות תהליך הלמידה, מאשר עשה לפניה. בדיקה זו היא אובייקטיבית ככל שניתן ומשקפת היטב את התוצאות שמשיג העובד בשטח.

גישת HPI היא דרך שיטתית לזיהוי החסמים המונעים מאנשים להציג ביצועים גבוהים, לפתור בעיות של ביצוע ולמקסם את התפוקה בסביבת העבודה. (Human Performance Improvement)

ניתוח פערים בביצוע

המטרה של שלב זה היא לאתר פערים קיימים בביצוע של אנשים. לצורך ביצוע שלב זה, ניתן להשתמש באמצעים שונים, למשל:

• בקרה ניהולית – באמצעות המידע הנאסף ממנהלים בארגון ניתן ללמוד על פערים בביצועים של אנשים.
• מדדים – מדדים ארגוניים ו/או עסקיים מהווים אינדיקטור שבאמצעותו ניתן לזהות פערים משמעותיים בביצוע של אנשים בארגון ולפלח אותם לנושאים ספציפיים.
• היזון חוזר מלקוחות – הלקוחות של הארגון הן מקור חשוב בזיהוי של פערים בביצוע של אנשים בארגון.

ניתוח הסיבות לפערים

המטרה של שלב זה היא להבין ממה נובעים הפערים בביצוע, על-מנת שניתן יהיה להתאים להם את הפתרון האופטימאלי, שיביא לסגירתם ולשיפור הביצועים. סיבות שורש לביצוע לקוי של אנשים בארגון יכולות להיות כדלקמן: חוסר ידע, מיומנות חסרה או לקויה, נהלים לא ברורים, מידע חסר, מחסור בכח אדם, יעדים לא מתאימים, תגמול לא הולם, יכולות אישיות נמוכות ועוד.

כדי להצביע על הסיבות הנכונות לפערים בביצוע של אנשים בארגון, מתחייבת חשיבה משותפת של גורמים שונים בתוך הארגון.

בחירת התערבות ותכנונה

המטרה של שלב זה היא לבחור ולתכנן התערבות אחת או יותר, אשר צפויה לתת מענה לסיבות שבגינן מתקיימים פערי הביצוע של אנשים בארגון. הבחירה במילה "התערבות" מלמדת על כך, שקיימות דרכים רבות לפתור בעיות של ביצוע, אשר מחייבות נקיטת פעולה אקטיבית.

ניתן לדבר על שני סוגים של התערבויות לסגירת פערי הביצוע:

• א. התערבויות למידה – התערבויות אלה נועדו לקדם את הידע, המיומנויות והתפיסות של אנשים באמצעות סוגי למידה שונים, כגון: הדרכה פרונטאלית, סדנאות מיומנויות, ישיבות צוות, למידה פרטנית באמצעות מחשב, הדרכה On The Job ועוד.
• ב. התערבויות אחרות – כוללות טווח רחב מאד של התערבויות לשיפור ביצועים, כגון: עדכון מערכת מידע, מתן משוב אישי, תוכניות חניכה, בניית הגדרות תפקיד, הבניית תהליכי עבודה ועוד.

הרעיון המרכזי בשלב זה הוא להתאים התערבות אשר תיתן מענה מדויק לסיבה בגינה נוצר פער הביצוע.

ביצוע ההתערבות

בשלב זה מבוצעת ההתערבות או מספר התערבויות שנבחרו כדי לתת מענה לפערי הביצוע. ההתערבות צריכה להיעשות על הצד הטוב ביותר, תוך הקצאת זמן ומשאבים ותמיכה ניהולית מספקות.

הערכת ההתערבות

מטרתו של שלב זה היא לבדוק האם ההתערבות הייתה אפקטיבית והצליחה ליצור שינוי אצל האנשים בארגון או במילים אחרות, האם הביצוע של האנשים אכן השתפר בעקבות ההתערבות.

לצורך זאת, יעשה שימוש במספר של כלים ושיטות:

• משובים – לאחר סיום ההתערבות יועברו משובים הבודקים את חוות דעתם של האנשים על ההתערבות והשפעותיה.
• ראיונות ותצפיות –לאחר סיום ההתערבות יבוצעו ראיונות למדגם של אנשים, במטרה ללמוד על אופן יישום ההתערבות והמידה בה היא הצליחה לחולל שינוי נתפס לדעתם. בנוסף, יבוצעו תצפיות בסביבת העבודה כדי לאתר שינויים נצפים בהתנהלותם כתוצאה מההתערבות.
• מדדים – בשלב זה ניתן לבצע מדידה חוזרת של מדדים בכדי לראות האם חל שינוי בביצועיהם של אנשי הארגון בפועל.

מכלול הכלים והשיטות שהוצעו, ביחד, יוכלו להצביע עבורנו על מידת האפקטיביות של ההתערבות – האם היא הצליחה לגשר על הפער שהיה בין רצוי למצוי ועל-ידי כך להביא לשיפור בר קיימא בביצועי האנשים בארגון. כמו כן, התוצאות יהוו בסיס לקבלת החלטות להמשך, לאיתור פערים נוספים בביצוע וטיפול בהם.